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Outsourcing TIC

Historia de superación de
Indicadores de Servicio

Fabián Vásquez / Miguel Ángel Sáiz

Gerentes comerciales


GESTIÓN DE PLATAFORMA TIC

Gestión de plataforma TIC

“Ayudamos a conseguir el éxito de nuestros clientes”

Nuestro compromiso

Estamos comprometidos con la excelencia operativa en la gestión de procesos TIC. Somos una herramienta ágil, eficaz y eficiente para la consecución de sus objetivos de negocio.

Qué hacemos

Gestión de sistemas, redes y comunicaciones
– Administración y explotación
– Monitorización y supervisión
– Soporte técnico especializado (M2M, Roaming,…)
– Gestión del nivel de servicio
– Capacity services

Qué gana con Alalza

Extensa e intensa experiencia

Desde su creación en 2004, Alalza ha desarrollado una elevada especialización en la gestión de plataforma TIC basada en la optimización de procesos, nuestro conocimiento técnico y metodológico. Ello nos ha permitido encontrar soluciones innovadoras y flexibles, para dar respuesta a sus necesidades.

Compromiso de nuestro equipo experto y altamente especializado

Alto nivel de conocimiento técnico especializado en procesos de externalización y de negocio sectorial, con una fuerte orientación al servicio y al logro. Planes de formación, adaptados a los nuevos requerimientos, nos permiten abordar la gestión de sistemas informáticos complejos y dinámicos, garantizando su control.

Orientación a sus resultados

Gane eficiencia en la gestión de su infraestructura TIC, gracias a nuestra gestión especializada. Sabemos optimizar procesos y apostamos por ser un elemento diferenciador que le permita ganar en competitividad.

Una forma de gestionar los servicios con rigor : certificados

Hemos desarrollado herramientas propias para la gestión de los servicios, con visibilidad en tiempo real y total transparencia, basadas en la amplia experiencia en los servicios gestionados, sobre la base de unos niveles de calidad acordados por contrato (ANS), y las metodologías más exigentes o con mayor implementación en el mercado (ITIL, PMP, Prince 2, otras). Certificamos nuestros proyectos con las normas reconocidas internacionalmente.

Liderazgo en cumplimiento de indicadores de niveles de servicio

Toda la organización de Alalza se vuelca y compromete para superar lo que usted espera de nosotros. Nuestra historia de superación de los indicadores de niveles de servicio hace que nuestros clientes nos definan como líderes en cumplimiento.

Indicadores globales

Disponibilidad del servicio superior al 99.8%

Resolución media en tiempo objetivo 93%

Porcentaje de reiteradas 2,3%


DISPONIBILIDAD
RESOLUCIÓN
REITERACIÓN


SERVICIO DE ATENCIÓN A USUARIOS Y CLIENTES

Servicio de atención a usuarios y clientes

“De persona a persona”

Nuestro compromiso

Cualquier contacto con el cliente o el usuario debe culminar en una experiencia gratificante para él, donde encuentre solución y respuesta eficaz e inmediata. Somos expertos en gestionar que grandes grupos, sostenibles en el tiempo, sientan su marca y sus clientes.

Qué hacemos

CAU / Help-desk
Centros de control y atención de usuarios
Soportes técnicos funcionales y especializado
Servicios VIP y a Grandes Clientes
Service-desk, Inventario, distribución de software
Capacity services

Qué gana con Alalza

Compromiso por inculcar los valores de Alalza y cuidar el bienestar de las personas

Nuestra dedicación a las personas que prestan los servicios es máxima, por que sabemos que  son la imagen de su organización con sus clientes internos y externos. Deben vivir sus valores de marca y sentir que Alalza las respalda. Sabemos desarrollar sus habilidades emocionales orientadas al esfuerzo y al compromiso con el cliente.

Solución al primer intento

Ponemos el acento en la capacitación técnica de los gestores del servicio para que se centren en la solución, con elevadas tasas de respuesta y resolución en una sola llamada. Con ello conseguimos reducir notablemente el número de intervenciones que redundan en un menor tiempo de solución y de los recursos involucrados. Sólo si el usuario queda plenamente satisfecho, daremos por solucionada la intervención.

Combinamos un soporte transversal con una elevada especialización

Nuestras capacidades nos permiten dar respuesta específica a las necesidades de nuestros clientes, adaptándonos a su realidad en plazos, objetivos, entregables y presupuesto.  El soporte transversal desplegado contribuye a mantener una adecuada calidad de atención al usuario y cliente, soportándose en 24×7.

Generación de Cuadros de mando en tiempo real

Desarrollamos cuadros de mando que permiten disponer de información adecuada para la óptima toma de decisiones en tiempo real, combinando todas las  escalas (consultas, incidencias, problemas, cambios, peticiones). Todo ello con un soporte multicanal.

Plan de mejora continua del servicio

Aseguramos la mejora continua de los servicios, gracias a la monitorización e información sobre el rendimiento del mismo: creando y  evolucionando las bases de datos de conocimiento y la comunicación fluida con los grupos implicados.

Indicadores globales

Mejora en el tiempo de respuesta: hasta 20%

Mejora en grado de resolución: hasta 30%.


TIEMPO DE RESPUESTA
RESOLUCIÓN


DESARROLLO Y MANTENIMIENTO DE APLICACIONES

Desarrollo y mantenimiento aplicaciones

“Ajustado a su demanda”

Nuestro compromiso

Le ayudamos a incrementar o reducir con agilidad los recursos de su equipo, para que se ajuste a las necesidades de su organización.

Qué hacemos

Mantenimiento y desarrollo de aplicaciones:

  • Correctivo
  • Adaptativo
  • Evolutivo

Gestión de la documentación y el conocimiento

Qué gana con Alalza

A la vanguardia de las TIC

Alalza le dotará de las capacidades tecnicas  ajustadas a los nuevos requerimientos de su organización (Big data, Bussines intelligence, Cloud, Gestores dispositivos empresariales -MDM).

Compromiso por el talento

Detectar el mejor talento e invertir en él para el desarrollo evolutivo de su negocio. Desarrollamos planes de acogida de las nuevas incorporaciones. Invertimos en la formación, desarrollo profesional, competencias emocionales y gestión del cambio de nuestros equipos.

Flexibilidad y eficiencia del servicio

Servicios de personal de TIC con experiencia en múltiples tecnologías, y con conocimiento de diferentes sectores, trabajando desde centros de outsourcing propios o en sus oficinas, gestionados por profesionales altamente cualificados. Profesionales que se integran sin esfuerzo con sus equipos actuales cuando lo necesite.

Evaluación continua y retroalimentación

Nuestros clientes nos evalúan, y nos evaluamos, de forma sistemática y objetiva en todas las direcciones, para identificar fortalezas y puntos de mejora continua. La calidad de nuestros equipos se sitúa entre la más competente del mercado.

Indicadores globales

Satisfacción global media de clientes: 9

Calidad técnica media: 8,7


SATISFACIÓN
CALIDAD